Publisert: 30.03.2020

Empati er hemmeligheten bak Norges beste kundeservice

Selvfølgelig er kunnskap og kompetanse i høysetet på kundesenteret til Canal Digital, men Davids virkelige superpower er empatien han viser når kunder ringer.

Kundebehandleren. Vi har alle vært på jakt etter en. Vi har ventet, vi har vært nummer 9 i køen, vi har sukket tungt over «Alle våre operatører er opptatt. Takk for at du venter». Og når vi har kommet gjennom, har vi kanskje vært både utålmodige og ikke spesielt høflige. Hvor ofte tenker vi egentlig over at de vi snakker med på telefon når vi har et problem, er et helt ekte, levende menneske og ikke en robot?

Kundeservice-pris
Tone Ulvestad Hordnes, marketing manager Norge, overrasker kundebehandlerne til Canal Digital.

Empati

Empati er viktig. Vi må klare å føle med kunden fordi det ofte er de som er frustrerte, også er de vi som sitter med løsningen, forteller David, en av mange kundebehandlere for Canal Digital. Og empati er en av egenskapene som ble trukket fram da Canal Digital nylig vant Kantars prestisjetunge «Kundeserviceprisen 2019» i kategorien TV-signaler. Prisen er et resultat av Norges største kundeservice-undersøkelse. – Denne prisen kommer først og fremst som følge av det enorme arbeidet som legges ned av våre herlige og veldig kunnskapsrike medarbeidere på kundesenteret, forteller Morten Nygaard, Head of Customer Service, i Canal Digital.

Andre prisen på et år

Det er faktisk den andre kundeserviceprisen Canal Digitals kundeservice vinner for 2019. Fra før har de den høythengende Kundeserviceprisen som «Beste tv-distributør» i beltet. Prisene kommer fordi selskapet har sånne som David på laget. Kundebehandlerne til Canal Digital får fire ukers opplæring. Deretter følges de av en coach i 2 uker. Kollegene beskriver David som en som har full kontroll på alt det tekniske, men vel så viktig er at han har masse empati og er veldig dyktig på det mellommenneskelige planet. - De aller fleste kundene er veldig hyggelige og imøtekommende, og vil bare ha hjelp med problemet sitt. Også er det noen som er litt vanskeligere. Da er det bare å være rolig og tålmodig, også pleier de å være helt fine når samtalen er over.

God stemning

Det er det globale selskapet Teleperformance som driver Canal Digitals kundesenter i Norge. Fokuset på kvalitet er ekstremt høyt i alle ledd. Samtalene analyseres nøye, og hele 87 prosent av kundene opplyser at de er fornøyd med kundeservicen. I kontorlokalene i Oslo sentrum er det god stemning. Latteren sitter løst mellom kollegene. Det deles ut klemmer og bursdagsgratulasjoner. Men samtidig arbeides det på høygir. Kundene som ringer, tas imot fortløpende. For Canal Digital og Teleperformance er det først og fremst ett ord som oppsummerer virksomheten: Kvalitet. - Kvalitet for meg er å få løst problemet. Det betyr å få løst det riktig, mest mulig effektivt og på en sånn måte at kunden er fornøyd, sier David.

David på Canal Digitals kundeservice
David er kundebehandler for Canal Digital som kan skilte med å ha Norges beste kundeservice.

«Velkommen til Canal Digital»

«Velkommen til Canal Digital, du snakker med David». Slik starter alle samtalene. Det står i håndboka. Kundebehandlerne til Canal Digital er så gode at de nesten kan se for seg stuene og tv-oppsettet til kundene. David er tålmodig, målretta og jobber med et smil som går gjennom telefonen. David er kundebehandler for Canal Digital som kan skilte med å ha Norges beste kundeservice. Dagen vi er på besøk er litt spesiell. Ledelsen i Canal Digital er på plass for å overraske de ansatte med prisutdeling. Det blir taler og ikke minst pizza og bløtkake til lunsj. - Grunnen til at dere har fått denne prisen er den store empatien som dere møter kundene med når de ringer dere. Og produktkunnskapen dere innehar, som gjør at dere løser de fleste problemene til kundene. Gratulerer! sier Tone Ulvestad Hordnes, marketing manager Norge. - Jeg var ikke klar over at vi skulle få denne prisen, men det er veldig gøy å få anerkjennelse for den jobben vi gjør, sier David.